El mal uso de las métricas

Serie Métricas de MK

Un sentido aproximado de lo esencial es más importante que un calculo preciso de lo irrelevante. Las métricas deben de formar parte de la cadena causa efecto. Las perspectivas de las diferentes métricas deben estar relacionadas. Es fácil caer en la tentación de medir lo irrelevante por dos motivos, porque siempre se ha hecho así, y porque resulta sencillo de medir (por eso, quizá se haya medido siempre.)

No importa sí no se puede medir de forma inmediata por falta de recursos o información. Es bueno comenzar a tener conciencia de las necesidades para poder cubrirlas. Se debe medir para conocer de donde está saliendo el dinero que hace que la compañía funcione.

El autocontrol por parte de la dirección es la mejor receta para hacer que funcione un sistema de métricas. Utilizarlas para su propia información y para comunicar y motivar a la organización a actuar de la misma forma.

La experiencia dice que usar las métricas como simple sistema de control y recompensa es una pésima decisión:

Llegan a ser más importantes las métricas que los propios negocios, y desde el primer momento los distorsionan.

Deben ser creíbles. Si se sospecha que la dirección puede estar manipulándolas, pierden la credibilidad y la parte de gestión ligada a ellas se desintegra.

Los incentivos de la dirección deben recompensar el rendimiento individual. Las métricas pueden reflejar el rendimiento de toda la empresa.

Si se utilizan las métricas únicamente como sistema de control, desmotivarán y proporcionarán rechazo. Es muy importante sobre todo en el caso de la innovación, se la cargan.

A.